医療事務で患者さんに怒鳴られたら？受付10年が教えるクレーム対応3ステップ

「受付で患者さんに怒鳴られて、頭が真っ白になった」
「すぐ謝ったのに、なぜか余計に怒らせてしまった」
「クレームが怖くて、毎朝仕事に行くのがつらい」

こんな経験のある医療事務の方に向けて書きます。

✅ 医療事務の受付でクレームが多い「本当の理由」（個人のせいではない）
✅ やりがちな「NG対応」3つ（知らないままだと悪化させる）
✅ 受付10年が実践するクレーム対応3ステップ（具体的なフレーズ付き）
✅ 怒鳴られた後に自分を責めないためのメンタルの整え方
✅ クレームが多い職場に限界を感じたときの考え方

結論から言うと、クレーム対応には「型」があります。

怒鳴られた瞬間に正しい型で動けると、状況はほぼ必ず落ち着いてきます。そして怒鳴られる原因のほとんどは「あなたのミス」ではなく「病院という場所の構造」にあります。

この記事では、私が総合病院10年で学んできたことを正直に書きます。

この記事を書いた人
ゆう｜医療事務10年・採用担当3年（100人以上面接）・現フルリモート
総合病院で10年間、受付・会計・マネジメントを経験。採用担当として100名以上の面接も担当。現在はフルリモートで算定業務に携わりながら、医療事務で悩む方へ向けて発信しています。

なぜ医療事務の受付にクレームが集まるのか

クレームが多い理由を一言で言うと「不安が集まる場所だから」です。

病院に来る患者さんは、体の不調や病気への心配を抱えています。

検査結果が怖い。家族の病状が心配。痛みが続いている。そういう「不安」を抱えたまま、慣れない手続きや長い待ち時間に向き合っています。

その積み重なったストレスが、受付の窓口でたまたまはけてしまう。

怒鳴りたくて来ているのではなく、怒鳴らずにいられない状態になっている、ということです。

「待ち時間」だけが原因ではない

クレームのきっかけとして多いのは待ち時間ですが、実際には待ち時間そのものより「どれくらい待つかわからない」という不確実性が問題になることが多いです。

この表を見るとわかるように、多くのクレームは「情報不足」と「期待のズレ」から起きています。

医療事務側の大きなミスが原因というより、病院のシステムや環境に起因することがほとんどです。

クレームが多い職場は「個人の力で変えられない構造」になっている

長年現場にいて気づいたことがあります。

クレームが多い職場には共通点があります。人手不足、待ち時間の案内が不十分、窓口ルールが統一されていない。これらは一受付担当者の力でどうにかなるものではありません。

「自分の対応さえよければ」と思いがちですが、構造的な問題が原因のクレームは、どれだけ完璧に動いても起きてしまいます。

これは、あなたのせいではないのです。

怒鳴られたときにやりがちな「NG対応」3つ

実際に怒鳴られたときの話をします。

多くの医療事務が無意識にやってしまう対応があります。悪意はないのですが、これをやると状況が悪化しやすくなります。

NG① すぐに謝って説明しようとする

「申し訳ありません」とすぐに謝り、続けて「しかし、こちらの手続きでは……」と説明しようとする。

これが最もやりがちで、最もリスクの高い対応です。

感情がピークに達している状態の人に「論理的な説明」を入れると、「なんで言い訳するんだ」と受け取られてしまいます。

怒りのピークにいるとき、人は「聞きたい」状態にいません。「吐き出したい」状態にあります。その状態で説明を入れると、火に油を注ぐ形になります。

謝罪は必要ですが、タイミングが全てです。

NG② カウンター越しのまま話し続ける

受付カウンター越しの状態は、無意識に「対立構造」を作ります。

カウンターをはさんで向かい合っていると、周りの患者さんの視線が集まりやすくなります。

怒鳴っている患者さんも、周りに見られていることで感情が高まってしまうことがあります。「見られている」という緊張感が、さらなる言葉に火をつけることがあるのです。

NG③ 「自分でなんとかしなければ」と一人で対応し続ける

新人のうちはとくに「引き継ぐのは失敗」と感じてしまいがちです。

でも実は、これが最も状況を長引かせる原因になります。

一人で対応しているときに行き詰まると、沈黙や言葉を探す時間が生まれます。その時間が、患者さんには「この人は対応できない」と映ることがあります。

複数人で対応することが、クレームを早く解決する最善手です。

受付10年が実践するクレーム対応3ステップ

NG対応を踏まえた上で、実際に使える3ステップを解説します。

これは私が総合病院10年の経験の中で、少しずつ身につけてきた方法です。

STEP 1：まず「聞く」だけに徹する（目安2〜3分）

怒鳴られたら、最初の2〜3分は「聞くだけ」に徹します。

相槌は「はい」「そうでしたか」「おっしゃる通りです」だけで十分です。余計な言葉を足さず、ひたすら「聞いている」という姿勢を見せます。

人間の怒りのピークは、だいたい2〜3分です。それを過ぎると、少しずつ落ち着いてきます。

感情が落ち着いてきてから「大変なご迷惑をおかけいたしました」と一言だけ謝罪を入れると、話が通じやすい状態になっています。

STEP 2：場所を変える

「少し静かな場所でお話しさせてください」

この一言が、状況をリセットする最強のフレーズだと思っています。

場所を移動することで、周りの視線から離れます。患者さんも「一歩引く」ことができます。歩くという動作自体に、気持ちをリセットする効果があると後から先輩に教わりました。

カウンター脇の少し奥まったスペースでも十分です。「少し場所を変えましょうか」という動作が、状況の転換点になることが多いです。

ただし、密室に二人きりになることは避けてください。先輩や同僚が見える場所に移動することが大前提です。

STEP 3：一人で抱えない、チームで対応する

目線を送る。それだけで大丈夫です。

対応中に近くにいる先輩や同僚に視線を送ると、経験のある人が気づいて近づいてきてくれます。引き継ぎは失敗ではありません。複数人でのチーム対応が、クレームを最短で解決する正しい形です。

もし声に出せる場合は「少々お待ちいただけますか」と一言添えて、先輩を呼びにいくことも正解です。

クレーム対応で使えるフレーズ集

実際に使えるフレーズをまとめます。

場面別に覚えておくと、頭が真っ白になった瞬間でも体が動きます。

「謝罪ばかりでいいの？」と思う方もいると思います。

クレーム対応でよく言われる「共感する」という言葉も大切ですが、感情的な場面ではまず「聞いている」「向き合っている」という姿勢を示すことが先決です。

長い言葉より短いフレーズの方が、熱量のある場面では伝わりやすいです。

知っておきたい「よくある勘違い」

クレーム対応について、現場でよく見られる誤解をまとめます。

「クレームに慣れれば怖くなくなる」という言葉を耳にすることがありますが、私の経験では少し違います。

10年経っても、怒鳴られると心臓はバクバクします。

ただ「型」があると、怖いまま動けるようになります。怖くなくなることを目指すより、「怖くても行動できる」を目指す方が現実的です。

怒鳴られた後に自分を責めないための考え方

怒鳴られた日の帰り道、ぐるぐると考え続けることがあります。

「もっとうまく言えたのではないか」「自分の何かが悪かったのではないか」

この気持ちはとても自然なものです。でも、考え続けることが必ずしも次に生かされるわけではありません。

「怒鳴られたあなた」が悪かったわけではない

先ほど書いたように、クレームの多くは構造的な問題が原因です。

でもそれだけではありません。

病院に来る患者さんは、体の不調や不安を抱えています。「待たされたこと」が引き金になったとしても、その奥には「病院に来なければならない状況への怒り」があることが多い。

あなたは、その怒りの出口になっただけかもしれません。

私が2年目のとき、はじめて本気で怒鳴られた日の夜、先輩から一言もらいました。

「それ、ゆうのせいじゃないよ」

その言葉が、今でも残っています。

「反省」と「自責」は違う

怒鳴られた経験を次に生かすために振り返ることは大切です。

でも「あのとき自分がもっと完璧だったら」という自責には、際限がありません。

振り返るときは「次回、どの瞬間に別の行動ができたか」を1点だけ考えます。1点だけでいいです。

それを翌日の対応に少し取り入れる。それだけで十分です。

完璧な対応なんて、10年経験したベテランでもできない場面があります。

「今日も受付に立てた」で十分

クレームがあった日でも、他の患者さんへの対応はできていたはずです。

「今日、受付で10人の対応ができた。1人に怒鳴られたけど、9人の対応はできた」

そう考えてみてください。

怒鳴られた1件だけを一日の評価にしないことが、長く働き続けるために大切です。

クレームが多い職場に限界を感じたら

ここまで読んでいただいた方の中には、「毎日のようにクレームがある職場にいる」という方もいると思います。

クレームが多い職場には、大きく2つのパターンがあります。

スキルの問題は、この記事で紹介した方法で少しずつ改善できます。

でも、職場の構造的な問題は、一担当者の力でどうにかなるものではありません。

毎日怒鳴られるような職場で働き続けることは、精神的に消耗します。それは医療事務という仕事が向いていないのではなく、その職場の環境が問題である可能性があります。

「もし今の職場以外の選択肢があったら」と考え始めたとき、転職サービスを使って情報収集するだけでも視野が広がります。

私も転職サービスを使ってフルリモートの職場に出会いました。動く前に「今の職場より条件が良い求人があるかどうか確認する」だけでも、気持ちが少し楽になることがあります。

医療事務に特化した転職サービスについては、別記事でまとめています。

まとめ

クレーム対応の上手な人は、感情が動じないのではなく「型」を持っているから冷静に動けます。

怒鳴られることに慣れる必要はありません。「こう動けばいい」という型を体に覚えさせることが、長く医療事務を続けるための一つの方法です。

よくある質問（FAQ）

Q1：怒鳴られているとき、涙が出そうになります。どうすればいいですか？

感情が揺れることは自然なことです。その場では深呼吸をしながら相槌を打つことに集中してください。感情のコントロールは時間と経験が必要で、すぐに慣れるものではありません。事前に先輩へ「怒鳴られると涙が出そうになる」と話しておくだけで、フォローに入ってもらいやすくなります。

Q2：他の患者さんが見ている場面でのクレーム、どう対応すればいいですか？

早めに「場所を変える」動作をしましょう。カウンター越しの対応を続けると、周囲の視線が患者さんの感情を高める場合があります。「少し静かな場所でお話しさせてください」と声をかけて移動することが、周囲への影響を最小化する最善手です。

Q3：謝罪してはいけないのですか？

謝罪自体は必要です。ただし「タイミング」が重要です。感情のピーク中に謝罪や説明を入れると逆効果になることがあります。相手が少し落ち着いてきてから「大変なご不便をおかけしました」と入れるのが効果的です。

Q4：先輩を呼ぶタイミングがわかりません。

「自分では対応できないと感じた瞬間」が呼ぶタイミングです。5分経っても状況が落ち着かない場合や、怒鳴り声が大きくなっている場合は迷わず先輩を呼んでください。引き継ぎを「失敗」と思う必要はありません。それがチーム対応の正しい形です。

Q5：クレームのあった日は引きずってしまいます。どうすればいいですか？

引きずること自体は自然です。対処法として「次回この場面でどう動けばよかったか」を1点だけ考えて、メモするとよいです。それ以上は考えない。振り返りを1点に限定することで、反省が自責に変わるのを防げます。

Q6：「怒鳴る患者さんが怖い」という気持ちが消えません。

怒鳴られることに慣れる必要はありません。怖いと感じることは正常な感覚です。「型」を覚えることで、怖いまま行動できるようになります。怖くなくなることを目指すより「怖くても動ける」を目指す方が現実的です。

Q7：毎日クレームがあって、仕事が嫌になっています。転職すべきですか？

毎日クレームがある状態は、個人スキルの問題よりも職場環境の問題である可能性があります。転職をいきなり決める必要はありませんが、一度転職サービスで「今の職場以外の選択肢」を確認してみることをおすすめします。選択肢があることを知るだけで、今の職場での心の余裕が生まれることがあります。

■ 著者プロフィール

総合病院で医療事務10年、うち3年間は採用担当として100名以上を面接。受付・会計・マネジメントを経験し、クレーム対応に関しては数え切れないほどの経験を積んできました。現在はフルリモートで算定業務をしながら、3人の子どもを持つ父として働いています。「もうひとりで悩まない医療事務」を届けるために発信中。

• note：もうひとりで悩まない医療事務
• X：@Yuuiryounimu

最終更新日：2026年4月22日