医療事務で患者さんに怒鳴られたら？受付10年が教えるクレーム対応10ステップ

「受付で患者さんに怒鳴られて、頭が真っ白になった」
「すぐ謝ったのに、なぜか余計に怒らせてしまった」
「クレームが怖くて、毎朝仕事に行くのがつらい」

こんな経験をしたことのある医療事務は、少なくないはず。

この記事でわかること
- 医療事務の受付でクレームが多い「本当の理由」＝個人のせいではない
- 知らないままだと悪化させる、やりがちな「NG対応」5つ
- 受付10年が実践するクレーム対応10ステップ（具体的なフレーズ付き）
- 自分が下がるタイミングの見極め方＝撤退テク
- 5W1Hで30秒の上司報告テンプレ
- 怒鳴られた後に自分を責めないためのメンタルの整え方
- クレームが多い職場に限界を感じたときの考え方

結論から言うと、クレーム対応には「型」があります。

怒鳴られた瞬間に正しい型で動けると、状況はたいてい落ち着いていきます。そして怒鳴られる原因のほとんどは、「ご自身のミス」ではなく「病院そのものの構造」です。

だから、対応の上手・下手の前に、まず原因の置き場所を変える。これが消耗しないための第一歩です。

この記事では、私が総合病院で医療事務10年以上、うち3年は元採用担当として働く中で学んできたことを、そのまま使える形で書きます。

なぜ医療事務の受付にクレームが集まるのか

クレームが多い理由を一言で言うと、不安が集まる場所だから。

病院に来る患者さんが抱えているのは、体の不調や病気への心配。

検査結果が怖い。家族の病状が心配。痛みが続いている。そういう「不安」を抱えたまま、慣れない手続きや長い待ち時間を過ごしています。

その積み重なったストレスが、受付の窓口でたまたまはけてしまう。

怒鳴りたくて来ているのではなく、怒鳴らずにいられない状態になっている。それだけです。

「待ち時間」だけが原因ではない

クレームのきっかけとして多いのは待ち時間ですが、実際には待ち時間そのものより「どれくらい待つかわからない」不確実性のほうが問題になりがちです。

この表を見るとわかるように、多くのクレームは「情報不足」と「期待のズレ」から起きています。

医療事務の大きなミスが原因ではなく、病院のシステムや環境に起因することがほとんどです。

クレームが多い職場は「個人の力で変えられない構造」になっている

長年現場にいて気づきました。クレームが多い職場には、共通点があります。人手不足、待ち時間の案内が不十分、窓口ルールが統一されていない。

どれも、一受付担当者の力でどうにかなるものではありません。そこは割り切っていいです。

「自分の対応さえよければ」と思いがちですが、構造が原因のクレームは、どれだけ完璧に動いても起きます。これは、皆さまのせいではありません。

だからこそ、ここから先の「対応の型」は“自分を責めないため”の道具として使ってください。

医療事務が怒鳴られたときにやりがちな「NG対応」5つ

ここからは、実際に怒鳴られたときの話です。

多くの医療事務が、悪気なく無意識にやってしまう対応があります。良かれと思ってやっているのに、これをやると状況が悪化しやすい。まず「やらないこと」から押さえると、現場で迷いません。

NG① すぐに謝って説明しようとする

「申し訳ありません」とすぐに謝り、続けて「しかし、こちらの手続きでは……」と説明しようとする。

これが最もやりがちで、最もリスクの高い対応。

怒りのピークにいる人は「聞きたい」のではなく「吐き出したい」状態です。そこへ論理的な説明を入れると、「なんで言い訳するんだ」と受け取られ、火に油を注ぎます。

謝罪そのものは必要です。問題はタイミングです。相手がまだ吐き出している間は、説明も謝罪も保留し、後述の②で「聞く」に徹します。

NG② カウンター越しのまま話し続ける

受付カウンター越しに向かい合うと、無意識に「対立構造」ができ、周りの患者さんの視線も集まりやすくなるものです。

怒鳴っている本人も、見られている緊張感でさらに引っ込みがつかなくなることがあります。そこで効くのが、このあと紹介する④の「場所を変える」動きです。

視線から外すだけで、相手も一歩引きやすくなります。

NG③ 「自分でなんとかしなければ」と一人で対応し続ける

新人のうちはとくに「引き継ぐのは失敗」と感じてしまいがちですよね。

でも実は、これが最も状況を長引かせます。

一人で対応しているときに行き詰まると、沈黙や言葉を探す時間が生まれがちです。その時間が、患者さんには「この人は対応できない」と映ることがあります。

複数人で対応する。それが、私の職場ではクレームを早く収める近道でした。

NG④ その場で言ってはいけないNGワード

NG⑤ メモを取らずに対応する

記憶だけで対応すると、後で上司への報告が曖昧になりがちです。

怒鳴られている最中でも、患者さんから見えない位置で日時・発言の要点・要求だけはメモしておきます。

残したこの数行が、後の対応の質を決めます。

医療事務のクレーム対応10ステップ｜受付10年の実践

NG対応を踏まえて、ここからは実際に使える10ステップです。上から順に「深呼吸→聞く→復唱→場所を変える→応援を呼ぶ→事実確認→謝罪と提案→撤退判断→上司報告→記録」と動きます。

これは私が総合病院で医療事務10年以上、受付・会計の現場で少しずつ身につけてきた手順です。全部を完璧にこなす必要はなく、頭が真っ白になっても上の流れだけ思い出せれば動けます。

①深呼吸して姿勢を整える｜10秒

怒鳴られた瞬間、まず鼻から3秒吸って口から5秒吐く。たった1回でいいです。姿勢を正し、両足を床にしっかりつけます。これで体の硬直が緩みます。

②「聞く」だけに徹する｜目安2〜3分

相槌は「はい」「そうでしたか」「おっしゃる通りです」だけで十分です。余計な言葉を足さず、ひたすら「聞いている」姿勢を見せます。

人間の怒りのピークは、だいたい2〜3分。それを過ぎると、少しずつ落ち着いてきます。

③要点を復唱する

「お会計の金額が前回と違っていてご不審に思われた、ということでよろしいでしょうか」復唱は「聞いていますよ」のサインです。

誤解があれば訂正してもらえます。

④場所を変える

「少し静かな場所でお話しさせてください」

この一言は、状況をリセットする効果が大きいフレーズです。移動して周りの視線から離れると、患者さんも「一歩引く」きっかけができます。

歩く動作そのものにも、気持ちを切り替える効果があると先輩に教わりました。

移動先は、カウンター脇の少し奥まったスペースで十分です。ただし、密室に二人きりにならないこと。先輩や同僚から見える場所に移ることが大前提です。

これは患者さんを守るためでもあり、自分を守るためでもありますね。

⑤先輩・上司に視線を送る

目線を送る。それだけで大丈夫です。

対応中に近くにいる先輩や同僚に視線を送ると、経験のある人が気づいて近づいてきてくれます。引き継ぎは失敗ではありません。複数人でのチーム対応が、クレームを最短で解決する正しい形です。

⑥事実確認をする

カルテ・会計記録・予約状況をその場で確認。「確認しますので少々お待ちください」と伝えてから、データを正確に拾います。憶測で答えないのが鉄則です。

⑦謝罪と提案をワンセットで

「大変ご不便をおかけしました。こちらで◯◯を確認のうえ、△分後にご返事させていただきます」謝罪だけでなく次の一手を必ずセットにします。

⑧撤退テク｜自分が下がる判断

以下のサインが出たら、自分は下がって上司にバトンを渡してください。

• 患者さんが手を上げる素振りを見せた
• 1対1の対応が10分を超えた
• 自分の声が震えてきた
• 同じ説明を3回繰り返しても伝わらない
• 「責任者を出せ」と言われた

「担当の者と一緒にご対応させていただきます」と一言。下がる判断は逃げではなく、患者さんの満足のためでもあります。

⑨終わったらすぐ上司に報告

報告は5W1Hで30秒。

「14時頃、◯◯科の受付で△△さん（70代男性）から、前回と会計金額が違うとのクレームがありました。原因は加算項目の変更で、私はその場で説明できなかったので、医事課長に引き継ぎました。記録はメモ帳に残してあります」

このテンプレを覚えておくと、混乱時でも報告がぶれません。

⑩記録を残す

日時・場所・患者氏名・発言要点・対応内容・引き継ぎ先を、その日のうちに記録します。再来時に同じ患者さんが来たとき、引き継ぎの基礎資料として役に立ちます。

クレーム対応で使えるフレーズ集

実際に使えるフレーズをまとめます。

場面別に覚えておくと、頭が真っ白になった瞬間でも体が動きます。

上司報告テンプレ（コピペ可）

報告漏れを防ぐためのテンプレです。メモ帳に貼り付けて使ってください。

【クレーム対応報告】
日時：◯月◯日 ◯時◯分
場所：◯◯科受付
対応者：◯◯（自分）
患者：◯◯さま（◯代・性別）
状況：◯◯のクレーム
発言要点：「◯◯」「△△」
私の対応：◯◯
現在の状況：解決済／継続対応中／引き継ぎ済
次のアクション：◯◯

知っておきたい「よくある勘違い」

クレーム対応について、現場でよく見られる誤解をまとめます。

怒鳴られた後に自分を責めないための考え方

怒鳴られた日の帰り道、ぐるぐると考え続けることがあります。

「もっとうまく言えたのではないか」「自分の何かが悪かったのではないか」

この気持ちはとても自然なものです。でも、考え続けることが必ずしも次に生かされるわけではありません。

「怒鳴られた皆さま」が悪かったわけではない

先ほど書いたように、クレームの多くは構造的な問題が原因です。

病院に来る患者さんは、体の不調や不安を抱えています。「待たされたこと」が引き金になったとしても、その奥には「病院に来なければならない状況への怒り」があることが多い。

皆さまは、その怒りの出口になっただけかもしれません。

私が2年目のとき、はじめて本気で怒鳴られた日の夜、先輩から一言もらいました。

「それ、ゆうのせいじゃないよ」

その言葉が、今でも残っています。

心の整え方｜帰宅後の5分ルーティン

10年続けてきた中で、自分なりに整えた5分ルーティンを紹介します。

1. 帰宅したら靴を脱ぐ前に深呼吸を3回
2. シャワーで湯を浴びる（5分でいい）
3. その日の対応を1点だけメモに残す
4. メモを閉じたら仕事のことは考えない
5. 温かい飲み物を一杯飲む

私は片道50kmを高速で通勤していた頃、運転中にぐるぐる考え続けてしまい、家に着いてもしんどさが抜けませんでした。

「家に入ったら仕事終わり」というスイッチを作ったら、翌朝の重さが半分くらいになりました。

「反省」と「自責」は違う

振り返るときは「次回、どの瞬間に別の行動ができたか」を1点だけ考えます。1点だけでいいです。

完璧な対応なんて、10年経験したベテランでもできない場面があります。

「今日も受付に立てた」で十分

「今日、受付で10人の対応ができた。1人に怒鳴られたけど、9人の対応はできた」

そう考えてみてください。

怒鳴られた1件だけを一日の評価にしないことが、長く働き続けるために大切です。

クレームが多い職場に限界を感じたら

毎日のようにクレームがある職場にいる。そんな人もいると思います。

クレームが多い職場には、大きく分けて2つのパターンがあります。

毎日怒鳴られるような職場で働き続けることは、精神的に消耗します。それは医療事務が向いていないのではなく、その職場の環境が問題である可能性があります。

公的な相談先も知っておくと安心です。

• 厚生労働省 総合労働相談コーナー（無料・匿名可）
• こころの耳（厚生労働省）
• 各都道府県の労働基準監督署

私も転職サービスを使ってフルリモートの職場に出会いました。動く前に「今の職場より条件が良い求人があるかどうか確認する」だけでも、気持ちが少し楽になることがあります。

怒鳴られた日に思い出したい話

クレーム対応の上手な人は、感情が動じないのではなく「型」を持っているから冷静に動けます。

怒鳴られることに慣れる必要はありません。「こう動けばいい」という型を体に覚えさせることが、長く医療事務を続けるための一つの方法です。

よくある質問（FAQ）

Q1：怒鳴られているとき、言葉が出なくなります。どうすればいいですか？

気持ちが動揺することは自然なことです。その場では深呼吸をしながら相槌を打つことに集中してください。

事前に先輩へ「怒鳴られると言葉に詰まる」と話しておくだけで、フォローに入ってもらいやすくなりますよ。

Q2：他の患者さんが見ている場面でのクレーム、どう対応すればいいですか？

早めに「場所を変える」動作をしましょう。「少し静かな場所でお話しさせてください」と声をかけて移動することが、周囲への影響を最小化する最善手です。

Q3：謝罪してはいけないのですか？

謝罪自体は必要です。ただし、いつ言うかで結果が変わります。感情のピーク中に謝罪や説明を入れると逆効果になることがあります。

相手が少し落ち着いてきてから「大変なご不便をおかけしました」と入れるのが効果的です。

Q4：先輩を呼ぶタイミングがわかりません。

「自分では対応できないと感じた瞬間」が呼ぶタイミングです。10分経っても状況が落ち着かない場合や、怒鳴り声が大きくなっている場合は迷わず先輩を呼んでください。

Q5：クレームのあった日は引きずってしまいます。どうすればいいですか？

引きずること自体は自然です。対処法として「次回この場面でどう動けばよかったか」を1点だけ考えて、メモするとよいです。それ以上は考えない。

振り返りを1点に限定することで、反省が自責に変わるのを防げます。

Q6：怒鳴る患者さんが怖くて、その気持ちが消えません。

怒鳴られることに慣れる必要はありません。怖いと感じることは正常な感覚です。「型」を覚えれば、怖いままでも行動できるようになります。

Q7：毎日クレームがあって、仕事が嫌になっています。転職すべきですか？

毎日クレームがある状態は、個人スキルの問題よりも、職場環境の問題であるケースが少なくありません。一度転職サービスで「今の職場以外の選択肢」を確認してみることをおすすめします。

Q8：暴言・暴力寸前の場合、警察を呼んでもいいですか？

身の危険を感じた場合は、迷わず110番してください。これは個人の判断で問題ありません。

近年はカスタマーハラスメント（カスハラ）対策の法整備も進んでおり、病院として組織で対応する流れになりつつあります。

施行時期や事業者の義務の中身は改正で変わるため、最新の内容は厚生労働省の窓口や勤務先のルールで確認してください。

詳しくは医療事務のカスハラ対策記事も見てみてください。

Q9：録音してもいいですか？

自分を守るための録音は、一定の証拠性が認められるケースが多いです。ただし扱いには慎重さが必要なので、上司や労働相談窓口にも相談してください。

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■ 著者プロフィール

総合病院で医療事務10年以上、うち3年間は元採用担当として多くの方を面接。受付・会計・マネジメントを経験し、クレーム対応に関しては数え切れないほどの経験を積んできました。

現在はフルリモートで算定業務をしながら、3人の子どもを持つ父として働いています。「もうひとりで悩まない医療事務」を届けるために発信中。

• note：もうひとりで悩まない医療事務

最終更新日：2026年6月20日